Personalizace jako cesta ke spokojenému zákazníkovi a zvýšení konverze

Personalizace jako cesta ke spokojenému zákazníkovi a zvýšení konverze
Známe to všichni z našich online nákupů. Přicházíme do rozsáhlého eshopu, který jako velký obchodní dům nabízí širokou škálu různého zboží. Na úvodní stránce jsou nám prezentovány aktuální novinky či akčně zlevněné zboží. Výjimečně jsou nabídnuty produkty, které jsme si prohlédli při poslední návštěvě. Jak nám toto vše ovšem pomůže si rychleji a lépe vybrat zboží, pro které jsme si do eshopu přišli? Téměř nijak. Taková nabídka prakticky není personalizovaná.

Ideálním případem oproti tomu je, pokud při opakované návštěvě eshopu jsou úvodní nabídky a zkratky do oblíbených kategorií již personalizovány dle našich předchozích nákupů, prohlédnutého zboží či času stráveném v dané kategorii zboží. Máme mnohem snažší cestu k nákupu a skutečně zacílenou inspiraci - ať už se jedná o první nákup podobného zboží, např. elektroniky, či upsell, tedy opakovaný nákup FMCG zboží, např. potravin, drogerie či potravy pro psí mazlíčky.
 
Jak ovšem začít s personalizací svého eshopu, či webu obecně? Je třeba poznat své návštěvníky. Jak se chovají, jaké jsou jejich cesty po webu, jaké kategorie nejčastěji navštěvují, jaké produkty nejvíce nakupují. Je třeba popsat nejčastější chování - resp. skupiny osob, které jsou pro nás nejzajímavější z hlediska počtu nákupů, obratu, marže a dalších zásadních ukazatelů. Zpravidla tak zjistíme několik nejperspektivnějších skupin zákazníků, u kterých jsme schopni popsat jejich typické chování. Pro každou danou nejperspektivnější skupinu vytvoříme "personu". Tedy přesnou definici chování, na základě které zařadíme do dané persony návštěvníka portálu.
 
Představme si: můžeme vytvořit první personu "majitel(ka) psa". Na této personě vytvoříme pravidlo, kdy pokud daný uživatel nakoupí krmivo pro psa alespoň jednou a navštíví sekci pro domácí mazlíčky alespoň dvakrát, spadne nám do dané persony. .... Tímto se nám pro danou personu nasbírají všichni zákazníci, kteří s vysokou pravděpodobností mají psa a vyplatí se jím tudíž zobrazovat personalizovanou nabídku - psího krmiva a doplňků.
 
Pro danou personu poté vytvoříme na webu personalizovaný prostor a sdělení, které budeme do prostoru vkládat. Může jít např. o banner na hlavní straně, box s TOP produktem, či nejzajímavější produkty "pro vás" zakomponované v postranním panelu a dostupné ze všech míst webu. Do těchto míst poté pravidelně pouštíme nejzajímavější nabídky přímo z dané kategorie / pro danou personu. Ať už to jsou novinky, slevy na nejprodávanější produkty, či zkrátka zboží, na kterém máme nejvyšší marži a máme jej nejvíce na skladě.

persony.png
 
Představme si: Máme již k dispozici personu "majitel(ka) psa", do které nám během měsíce napadalo 1000 zákazníků. Těmto zákazníkům nyní při jejich další návštěvě budeme zobrazovat sdělení na úvodní stránce "Dnes máme psí granule Purina 5000 20kg s 20% slevou a dopravou zdarma". Na další stránce zobrazíme sdělení "Přichází sezona klíšťat! Myslete na svého čtyřnohého miláčka a kupte mu spray Frontline - revoluční novinku na trhu!".
 
Návštěvníci budou nadšení. Budou rádi, že k nim promlouváte jazykem, který očekávají a nabízíte produkty, které je zajímají. Zvýšíte šanci nejen jejich nákupu, tedy konverze samotné, ale lépe ovlivníte i to, co nakoupí - formou upoutávek na produkty, které Vy chcete prodat. Neomezíte se pouze na výpis produktů v dané kategorii, ale na celý eshop. Na persony můžete nadále navázat i mailovou komunikaci, např. při up-sellu, tedy podpoře opětovného nákupu, či cross-sellu, tedy nákupu doplňkového zboží či dalšího zboží z kategorie.
 
Dle toho, kolik person vytvoříte, tím lépe zpřesníte komunikaci na konkrétní zákazníky. Nemá smysl vytvářet stovky různých person a tudíž i stovky speciálních nabídek každý týden, jestliže vyděláváte především na deseti typech produktů. Soustřeďte se na nejdůležitější typy zákazníků a zboží a postupně přidávejte persony tak, dokud personalizace přináší patřičný efekt, který se vyplatí.

Společnost Sprinx Systems je specialistou na e-commerce prodejní kanál a pokročilé marketingové služby, jako jsou personalizace, segmentace, či marketingová automatizace. Mezi reference společnosti patří například: Mountfield.czAXA.czSEVT.czFischer.cz a řada dalších významných portálů. Chcete se dozvědět více informací o možnostech spolupráce? Neváhejte nás nezávazně kontaktovat ve formuláři níže.
Datum zveřejnění 22.5.2015 15:02:23 od | 3 komentářů
Tagy: persona, personalizace, personalizace obsahu
 
1
Komentáře
Ondřej Hloupý
Dodatečně děkuji za odpověď panu Minarovičovi i za pochvalu, budu se snažit nadále psát zajímavé podněty. Robine, krátce jsme prodiskutovali na Shop Expu, klidně se ptej dále a nezaomeň číst náš blog ;)
9.6.2015 15:51:06
Michal Minarovic
Dobrý den Robine,

dovolím si okomentovat Váš příspěvěk místo Ondřeje. V Kenticu EMS je několik způsobů jak je možné segmentovat uživatele.

1. Kontaktní skupiny - v tomto případě každý uživatel může být členem více kontaktních skupin. U kontaktních skupin se může nadefinovat pořadí variant, takže zákazník uvidí tu personalizovanou variantu, která v pořadí nastane jako první u skupiny, které je členm

2. Persony - na ty odkazuje Ondřej ve článku. Z mého pohledu velice silná vlastnost, protože v daném případě se vlastně vytváří hypotéza chování uživatele a poté je uživatel přiřazen na základě chování nebo profilu do dané persony. Velký rozdíl oproti výše uvedeným kontaktním skupinám je, že uživatel může být pouze v jedné personě! V případě, že bodově by stačil na více person, tak se vezme procentuální podíl a kde je nejvyšší procento získáných bodů do persony s počtem bodů, které jsou nutné pro zařazení do presony

3. Scoring - toto se často využívá v B2B sektoru, kdy jen chcete pomocí scoringu najít jen "hot leady", tj. identifikace návštěvníků webů, kteří se blíží ke svému rozhodnutí. Např. najít top 10% návštěvníků webu, které systém identifikuje jako potenciální kupce s nejvyšším zájmem o produkt

Snad to takto trochu pomohlo

Michal Minarovic
Kentico

P. S. Ondřeji, moc povedený blog. Velmi rád jej čtu :-)
25.5.2015 22:04:40
Robin
Ahoj Ondro,

pokud nám zákazník spadne do více skupin, na základě čeho mu ukazujeme dannou nabídku? Střídají se v nějakém poměru nebo si zvolíme prioritu pořadí skupin, která se má zobrazovat v případě, že uživatel spadne do více skupin? Případně jiné řešení?

Díky,
Robin
25.5.2015 16:16:26
 Security code

Blog

Informace ze světa e-commerce a online marketingu, s vyšším zaměřením na CMS a marketingovou platformu Kentico a její výhody v těchto oblastech.

Poslední příspěvky

  • Žádné poslední příspěvky.