Díky personalizaci se zákazníci cítí výjimečně a zlepší se jejich zážitek z nakupování. A to pro váš internetový obchod znamená loajální zákazníky a vyšší míru konverzí.
Společnost Accenture v roce 2018 provedla průzkum, ze kterého vyplývá, že až 91 % spotřebitelů je ochotných nakupovat od společností, ve kterých si svého zákazníka pamatují a nabídnou jim zboží, kterým se trefí do jejich vkusu. Je zajímavé, že v době, kdy řešíme ochranu osobních údajů a úniky osobních dat nejen ze sociálních sítí, je 83 % respondentů zároveň ochotno sdílet své údaje výměnou za lepší personalizaci při on-line nakupování.
Amazon zveřejnil, že na základě individuálně doporučených produktů přichází 35 % prodejů. Zvětšuje se nejen plocha takto obsazená, ale také kvalita jejího zpracování. Ke slovu se hlásí tzv. AI driven personalization. Ta zkoumá historii procházených a nakoupených produktů, porovnává vzorce chování zákazníků a profil obohacuje i z dalších zdrojů. Využívá sociální sítě, krátké ankety, interaktivní videa nebo chat-boty.
Pravidel a tipů pro vybudování vhodně personalizovaného e-shopu je mnoho, ale začněme pěti, která jsou z mého pohledu snadno realizovatelná a skýtají v sobě velký potenciál:
1) Vyždímejte z cookies maximum
Pro lepší zákaznický zážitek z nakupování je ideální využít v maximální míře možnosti, které nabízejí cookies. Nedokončený nákup pak můžeme zákazníkovi připomínat za pomoci technik remarketingu a personalizovat jeho další návštěvy ve vašem e-shopu – například nabízet ženám produkty jen pro ně, nabízet (při opakované návštěvě) správné velikosti bot či oblečení nebo díky lokalizačním údajům zdůraznit nejvýhodnější dopravu do nejbližšího výdejního místa.
Nezapomeňte však, že podle směrnice Evropské unie musí server poskytnout uživateli informaci o používání cookies a získat uživatelův souhlas ještě před tím, než se cookie uloží do uživatelova počítače.
2) Nabídněte zákazníkům jasné zvýhodnění za využití osobních dat, která vám poskytujíI když jsem v odstavci výše zmínil, že zákazníci očekávají vetší personalizaci na základě sdílení svých osobních dat, zároveň si velmi dobře uvědomují, že svá data „dávají z ruky“. A zákaznická sensitivita je magie, kterou se vyplatí nepodceňovat. Dobrou taktikou jsou personalizovaná modal okna, například s nabídkou slevy či dopravy zdarma – „Nabídka jen pro Vás: Doprava zdarma při nákupu nad 1 000 Kč.“
3) Využívejte personalizované překryvy (PO – Personalized Overlays)
Velmi dobře fungující taktika, která se časem osvědčila, je nabízení souvisejících produktů, které předpokládáme, že by zákazník mohl potřebovat. Například při koupi zahradního grilu se vyplatí zákazníkům zároveň nabídnout i dřevěné uhlí, čistící sadu, rukavice, podpalovač apod.
4) Personalizujte impulzivní a opakované nákupy
Výsledky studie společnosti Evergage naznačují, že až 44 % spotřebitelů je ochotných stát se loajálním a opakovaným zákazníkem tam, odkud si odnáší pozitivní nákupní zážitek. Je tedy třeba se zákazníkem pracovat a poskytovat mu personalizované nabídky i po ukončení nákupního procesu. Když si zákazník zakoupí například měsíční dávku vitamínů, není nic snazšího, než za tři týdny poslat e-mailem připomenutí objednání dalšího balení (samozřejmě s možností upsellu).
5) Zbavte se syndromu selekční (produktové) paralýzy
Paralýza, známá zejména z maloobchodu, se přenesla i do on-line světa. Na přeplněných prodejnách, které nabízí různé druhy zboží od sypaných čajů až po zahradní sekačky, dochází častěji k tomu, že zákazník ztrácí chuť obchod zrealizovat, protože se cítí být pod tlakem a ztrácí důvěru v obchodníka. Stejně působí nepřehledné landing pages e-shopů, snažící se za každou cenu nabídnout co nejvíce produktů. Vyplatí se proto produkty třídit, nabídnout zákazníkovi doporučenou volbu, produkt s nejlepším hodnocením a nejlevnější produkt. Přiřadit k nim pár relevantních produktů v různých cenových hladinách a další produkty skrýt pod volbou „zobrazit více“, případně je automaticky postupně načítat při dalším procházení stránky.
Unifikovaný soubor osvědčených tipů bohužel neexistuje a i když dle odhadů velkých světových hráčů na poli e-commerce může dobře nastavená personalizace zvýšit obraty až o 15 %, nejedná se o samospásný obchodní model. Zavedení a správa personalizačních nástrojů tvoří nemalou nákladovou položku, a tak, jak se nám v praxi potvrdilo u našich klientů, je nutné jednotlivé nástroje předem analyzovat, zavádět je postupně a v každém momentu měřit jejich účinnost a náklady s ohledem na reálný ekonomický přínos. I když je personalizace jedním z důležitých prvků digitální transformace a budoucnosti e-commerce, opírá se stále o klasickou marketingovou mantru – nabízet správné produkty, správným zákazníkům, ve správný čas.
Datum zveřejnění 16.07.2019 11:42:44 od
|
0 komentářů