Omnichannel a jeho definice

Omnichannel a jeho definice
Dnešní zákazník se mění rychleji, než jsme v uplynulých letech či desetiletích byli zvyklí. Ať už se jedná o první setkání s produktem v rámci PR či marketingových sdělení, vyhledávání informací o produktu, či samotný nákup, zákazníci si zvykají na využívání širší škály komunikačních a prodejních kanálů. Doba, kdy stačilo mít k dispozici kamennou prodejnu a ignorovat online prostředí, případně mít naopak pouze eshop bez jakékoliv vazby na offline svět,  je již čím dál častěji minulostí.
 
Podstatná část marketingové komunikace se přesouvá do online prostředí, sílí vliv sociálních sítí. Často tak slouží k hledání informací, recenzí a testů na téměř jakékoliv produkty na trhu. V některých segmentech existuje silný ROPO efekt, tedy "research online - purchase offline", kdy v online prostředí zákazník posbírá informace či se nechá inspirovat, konkrétně si pak pro zboží dojde do kamenné prodejny. Neznámý není ani obrácený přístup, kdy si produkt prohlédneme offline a následně nakupujeme online (např. showroomy elektronika, bílé zboží). Drtivá řada zákazníků si pak před nákupem dražších produktů pročte řadu recenzí a testů, ať už offline (tisk), online v počítači či online v mobilních zařízeních, tabletech.
 
Omnichannel a jak jej chápat
Často se setkáváme s pojmy omnichannelu a multichannelu. Základní rozdíl v přístupu a jak je možné jej chápat, je v komplexnosti a provázanosti jednotlivých komunikačních kanálů. Představte si, že máte kamenné prodejny a eshop. Marketingová komunikace probíhá v offline prostředí (print, outdoor, direct mailing / letáky, ..) i online postředí (pc, mobily, tablety, ..). V případě, že se rozhodnete v každém z těchto kanálů agresivně prodávat, tlačit na dokončení nákupu prostřednictvím daného kanálu a finální výsledek reportovat za daný prodejní kanál, jedná se o "multichannel". 
V případě, že chápete všechny komunikační a prodejní kanály jako jedno prostředí vedoucí k jednomu cíli, kdy v každém z nich probíhá určitá část zákazníkova rozhodování a nakupování, pak se jedná o "omnichannel".
 
Hojně rozšířený názor zní, že "omnichannel je multichannel, dělaný správným způsobem". Jedná se o chytré propojení jednotlivých kanálů komunikace tak, abychom zákazníka provázeli v průběhu celého jeho rozhodovacího procesu a nikdy jej nenechali na pochybách, že má nakoupit právě u nás. Ať už si zjišťuje informace o produktu, porovnává produkty či si čte recenze, je třeba být se svým sdělením poblíž a připraveni jej získat pro sebe. Jedná se také o zákazníkovo pohodlí a respektování nákupního prostředí, které mu vyhovuje.
 
Omnichannel a příklady
Nejzákladnější příklad využití omnichannel přístupu je v ČR populární vyzvednutí zboží na prodejně, při nakupování v eshopu. Obráceně pak funguje ROPO efekt, kdy zákazník vyhedá maximum informací na stránkách eshopu, zboží si porovná, přečte uživatelské i odborné recenze a následně zamíří na finální nákup na prodejnu. Je tedy důležité mít vždy maximum informací, fotografií a hodnocení produktů v online prostředí, což ovlivňuje i návštěvu zákazníka na prodejně.
 
Dobrý příklad omnichannel komunikace v českém prostředí jsou i kontextové sms zprávy či push notifikace, které zákazníkovi přistanou v mobilním telefonu ve chvíli, kdy se nachází poblíž daného obchodu. V ideálním případě s již připravenou mobilní microsite, ve které se o výhodnosti nákupu dozví výrazně více informací, stáhne si slevový kupon apod. Pracovníci na prodejnách následně pozvou zákazníka k nákupu a sami jej o akci opět informují, pomohou mu nákup dokončit.
Není možné zde nezmínit Mall.cz a jeho inovativní "offline prodejnu" v pražském metru, kdy před několika lety polepil nástupiště imaginárními regály s QR kódy. Zákazníci si tak mohli skrze mobilní telefon přidávat zboží do košíku a následně objednávat doručení domů (či vyzvednutí na prodejně), vše během čekání na metro. Nápad úspěšně fungující v Jižní Koreji se v českém prostředí sice trvale neuchytil, nicméně jako příklad pro omnichannel přístup slouží dobře.
 
V zahraničí pracuje v tomto směru skvěle například fast-foodový řetězec Starbucks. V rámci jeho mobilní aplikace či online účtu si můžete nabít kredit, případně účet provázat se svou kreditní kartou. Skrze mobilní aplikaci si můžete cestou do práce objednat kávu na konkrétní prodejně, při objednání se v jednom kroku provede i platba. Jakmile na prodejnu dorazíte, káva je již připravena a vy se tak nezdržujete žádným čekáním. 
Datum zveřejnění 19.7.2016 15:14:32 od Ondřej Hloupý | 0 komentářů
Tagy: eshop, omnichannel
 
1
Komentáře
Příspěvek blogu momentálně nemá žádné komentáře.
 Security code

Blog

Informace ze světa e-commerce a online marketingu, s vyšším zaměřením na CMS a marketingovou platformu Kentico a její výhody v těchto oblastech.

Poslední příspěvky

  • Žádné poslední příspěvky.